Управляющий партнер ЮК Генезис Артем Денисов по просьбе Делового Квартала прокомментировал конфликт писателя Сергея Минаева и отеля Golden Apple
О ситуации Сергей Минаев написал на своей странице в Facebook. По его словам, супруга забронировала ему номер в отеле Golden Apple на Дмитровке, который оплатила его картой. Но он забыл паспорт, и администратор отказалась заселять без документов, как и менеджер отеля.
«Вы, безусловно, действовали по закону. Но, скажите мне — неужели оно того стоило? Неужели нельзя было сделать исключение? Выставить на улицу прилично одетого человека с косметичкой подмышкой и свежей рубашкой в упаковке? ( это был очень комичный вид). Я был похож на террориста? Лицо с криминальными наклонностями? Вы не знали кто я? (не в смысле я тут звезда, а в смысле — вы, правда не смогли сами удостоверить мою личность по фотографии моего паспорта в моем телефоне, картинке в телевизоре или интернете?)», — написал Минаев.
Писатель добавил, что на вопрос о возврате денег сотрудница ответила: «Я у вас ничего лично не брала». Также он разослал письма всем своим поставщикам вина с рекомендацией никогда не селить своих сотрудников в этом отеле. Также он призвал своих френдов поставить негативную оценку гостинице на ее странице в Facebook, и через некоторое время рейтинг отеля опустился до двух звезд.
Представители Golden Apple после поста Минаева объяснили, что не могли заселить писателя без паспорта — за поселение без физического присутствия паспорта штраф для отеля составил бы 800 тыс. руб. Кроме того, предъявление документа необходимо и для обеспечения безопасности постояльцев.
«Что касается комментария относительно работы сотрудника стойки приема и размещения, было проведено внутреннее расследование и изучен материал с видеокамер. Сотрудник отеля вел себя абсолютно корректно, несмотря на психологическое давление со стороны гостя», — говорится в заявлении отеля.
В Golden Apple выразили надежду, что Сергей Минаев останется их гостем в будущем и не стали закрывать возможность ставить отелю оценки и оставлять комментарии. Также представитель гостиницы добавил, что деньги с карты гостя сняты не были — замороженную в качестве гарантии сумму полностью разблокировали.
Интересно, что 20 октября обваленный рейтинг отеля уже восстановился до четырех звезд.
Предприниматели и юристы, опрошенные DK.RU, в целом согласны с принципиальной позицией отеля.
Антон Гиренко-Коцуба, владелец сети фитнес-центров Powerhouse Gym:
– Потребительский экстремизм в чистом виде. По-моему, правила равны для всех, что для звезд, что для обычных людей. Конечно, где-то можно проявлять гибкость, но законом запрещено заселять человека без паспорта в первую очередь в целях безопасности. Поэтому, мне кажется, действия гостиницы были правильными, а угрозы Минаева говорят о «звездности» и некультурности. Конечно, подобные проблемы надо решать полюбовно, но только в том случае, если человек тоже вменяемый.
Артем Денисов, управляющий партнер юридической компании «Генезис»:
– Формальность в гостиничном бизнесе — это не прихоть и не блажь. Она связано с конституционными основами и правами человека и гражданина на безопасную жизнь. Требование от отеля обхода формальности приравнивается к требованию нарушения закона. В соответствие с Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» «гостиничные услуги» — комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.
Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:
а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Таким образом требуя нарушения указанных правил посетитель автоматически ставит отель в состояние административного нарушителя, а за нарушением как известно следует наказание.
В любом случае, если законные требования администрации отеля стали поводов для негативного монолога в сети интернет, то у отеля всегда остается право защитить честь и достоинство в судебном порядке.
Евгений Кобзев, руководитель сервиса для предпринимателей «Кнопка»:
– Выглядит как отвратительный потребительский экстремизм. Регулятор требует, у отеля же просто нет выхода, потом товарищу захочется банковский счёт без паспорта, сделку по недвижимости без права владения и переписать на себя чужой телефонный номер без владельца. Сервис — это очень важно, нужно максимально идти навстречу клиенту, но странно призывать поставщика услуги к прямому нарушению закона и потом топать ножками из-за того, что поставщик не согласился нарушать закон. Деньги, конечно, следовало вернуть без разговоров и не раздражая гостя. А чем вообще грозит отелю такое нарушение, могут деятельность приостановить или только оштрафовать, кто в курсе? Может, был вариант по копии паспорта заселиться?