Редакция Реального времени обратилась за советом к юристу ЮК Генезис Ирине Прядеиной
Термин «потребительский экстремизм» стал встречаться все чаще. Компании любой сферы сталкиваются не только с законным правом клиента на защиту своих прав, но и с фактами манипуляции. Немалую роль в этом играют СМИ, считают эксперты. В то же время причина и в самом бизнесе: он не учится на собственных ошибках. При налаженных процессах и наличии регламентов, проблема снимается, уверены опрошенные «Реальным временем» сами менеджеры
Источник : Реальное время
Ирина Прядеина, юрист юридической компании “Генезис”:
В последнее время все чаще стали употребляться термины «потребительский экстремизм» и «потребительский терроризм» (как крайняя форма проявления первого).
Потребительский экстремизм — это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.
Большую роль в развитии такого явления, как потребительский экстремизм, играют СМИ. Сейчас повсюду только и слышно: «Надо защищать права потребителей», «Потребители, не бойтесь защищать свои права». Правовое положение потребителя как более слабой стороны в правоотношении оборачивается повышенными требованиями к продавцам и производителям.
Однако такой статус некоторые потребители воспринимают не как разумное преимущество в защите своего права, а как возможность обогатиться, либо «проучить» продавца (потребителя).
В то же время, ч. 1 ст. 10 ГК РФ устанавливает, что не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
Например, если гражданин покупает холодильник, в первые же дни пользования им замечает существенный недостаток, возвращает товар продавцу и требует вернуть уплаченные денежные средства (а в случае отказа в этом обращается в суд) — он защищает свои права. Если же после обнаружения такого недостатка потребитель продолжает пользоваться техникой и возвращает ее только в последний день гарантийного срока — налицо один из примеров проявления потребительского экстремизма.
Что же делать, когда требования клиента действительно попадают в рамки понятия потребительского экстремизма? Если дело дошло до суда, необходимо правильно сформулировать свою правовую позицию, для этого не лишним будет наличие грамотного юридического персонала, знающего не только законодательство, но и судебную практику.
Кроме того, большое значение имеют предварительные меры. Во-первых, предпринимателю следует обеспечить помещения пекарни камерами видеонаблюдения. Во-вторых, позаботиться о профессионализме и тактичности своих сотрудников, которые умеют поддерживать беседу. Непросто осуществимо, но было бы замечательно, если бы специалисты по работе с клиентами обладали каким-либо психологическими навыками, которые позволяли бы не допустить или сгладить начавшийся конфликт. И, самое важное, как уже было сказано выше, деятельность должна осуществляться с соблюдением действующего законодательства России.